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【山推服务】跨越四大洲,刘维利参透服务玄机

 

导语:刘维利说:“哪有什么玄机,我不过是喜欢服务工作,做好本职工作而已。”

 

尽管有超过25年的工程机械服务生涯,并且已经是山推进出口服务部的技术专家,刘维利仍然保持着非常旺盛的学习心态。只要一有机会,他就会到公司研究院或者工厂车间去,了解技术、产品。接受本刊记者采访时,他就正在车间里。

这种心态源自他对服务工作的理解:“技术创新和产品更新换代的速度如此之快,身为服务人员,我们必须要做到不断学习。如果我们都不懂产品,如何给客户修理故障?”现在,这已经不是他刻意要做的事情,而是他的习惯了。

良好的职业习惯,使刘维利始终保持着顶尖的专业服务能力,加上二十多年的实践经验,他不仅可以随时响应公司的重要服务工作安排,还能够在培养新一代服务工程师和代理商服务人员时游刃有余。这两项工作正是他目前的主要职责。

 


2017年年初,山推DH17全液压推土机首次批量出口马来西亚,虽然山推先期组织了当地代理商的服务人员到中国参加培训,但为确保交付客户使用万无一失,山推还在设备发运后安排了相关专业技术人员赴马,协助代理商做好售后支持工作。这名专业技术人员,就是刘维利。

DH17全液压推土机是山推近几年推出的新产品,是国内静液压技术应用于推土机的主力机型,其能否顺利运行,事关山推在马来西亚的长远发展。肩负重任的刘维利奔走于马来西亚全境,保障了39台DH17推土机及其他山推产品共70余台设备的服务工作。同时,刘维利还手把手地培训客户和代理商服务人员20余名,使他们熟练掌握了推土机维修技能,确保了山推产品在马来西亚的出勤率达到90%以上。

 

传奇

刘维利是第二代山推人,1989年,他跟随着父亲的脚步,成了一名山推人。从此,这个身份成为他身上永不褪色的印记。在近30年的时间里,他从一名普通的推土机维修车间工人,逐步成长为技术高超、经验丰富的服务专家。

 


1993年,刘维利转入技术服务部,正式开启了一段传奇的经历。在国内,他辗转了大半个中国,先后在山推广西、湖北、云南、贵州、四川、重庆、陕西、甘肃、青海、新疆等办事处驻点服务。从2002年开始,他被派驻国外,又将足迹踏遍大半个地球,包括俄罗斯远东、西非、大洋洲及东欧、西亚等多个地区,并曾在印度、斯里兰卡、缅甸、印尼、老挝、柬埔寨等十几个国家长期驻点,服务支持二十多家代理商,培训代理商服务人员近千人,处理故障不计其数。

工程机械服务工作从来都是与艰苦相伴的,服务地点大多在人迹罕至之地,沙漠、丛林、高原、山地……推土机开到哪里,服务人员就要跟到哪里。除了艰苦,服务人员还要经常身处险境。为了争分夺秒给客户抢修设备,深夜赶路、翻山越岭、趟渡河流等都已被刘维利视为寻常之事,“毕竟是做服务嘛”。

 


在国外,刘维利经受了比国内更大的考验。2002年他到国外工作之时,正是山推等中国工程机械企业大规模走出国门的初始阶段,在亚非拉等新兴市场,它们要与国际化程度极高的外资企业展开激烈竞争,这谈何容易!“服务”正是中国企业的竞争杀手锏。在这个过程中,恶劣的自然条件、巨大的语言和文化差异、不稳定的政局等都是服务的拦路虎,同时也是试金石。

2007年,刘维利在斯里兰卡驻点,当时政府军与泰米尔猛虎组织激战正酣,他工作的地点时常与交火线近在咫尺。这样的环境,外资企业人员唯恐避之不及,遑论去维修设备,但刘维利等山推人坚持服务在一线,诠释了什么是真正的服务精神。这只是刘维利众多传奇经历中的一例。在动乱的非洲,他曾单枪匹马押送配件上千里地;在战火纷飞的阿富汗,面对随时随地可能发生的爆炸,他曾与同事长期吃住在汽车里,坚持为客户服务……

 


这样的信念和行为结出了硕果。每到一处,刘维利都跟客户成了好朋友,还有许多客户在他调任别处时极力挽留。更重要的是,在刘维利与无数同事的共同努力下,山推在海外150多个国家已有70多家代理商,山推的产品也成为越来越多国外客户采购设备时的必选项。他感慨道:“所有的经历都是值得的。”

 

热爱

刘维利投身服务的25年,更是一段关于热爱的经历。因为热爱,他从未想过放弃枯燥艰辛的服务工作,反而能从中找寻乐趣。他说:“服务就是要不断地发现问题并且解决问题。”他最愿意看到的是排除设备故障后客户的笑脸,而每当别人解决不了的疑难问题在他手里得到化解,那种油然而生的成就感令他倍感欣慰。

因为热爱,刘维利能在海外服务工作中克服与家人天各一方的离别之苦,并且不惧艰险,置生死于度外。如今,已过知命之年的刘维利说,虽然现在想起来有些后怕,但在海外工作时正是他最有热血、最无畏、最有拼劲儿的阶段。年轻的生命不安于舒适,并且有一股不服输的劲头,就是中国工程机械不比国外的差,而且虽然他只是山推的一名服务工程师,但在国外却代表着中国的形象,必须做到最好。

 


因为热爱,刘维利在面对诱惑时信念异常坚定。作为一名业内顶尖服务专家,他曾不只一次收到过来自同行甚至外企的邀请,条件也相当优厚,但都被他委婉而坚决地拒绝了。“我的父辈就是山推人,我所拥有的的一切都来自山推,我热爱这里。”他如是说。

现在,刘维利把更多的精力都投入到了培训更多的服务人员上。不管是山推自己的还是国外代理商的服务人员,他都竭尽所能,将二十余年的“功力”倾囊相授。他带出的徒弟也都不负众望,“都是专家级的人物”,这句话里满是自豪。

跨越四大洲,从北半球到南半球,刘维利走过那么多路,丈量的绝不仅仅是地理距离,从另一个角度来说,他丈量的也是山推和“中国制造”与客户的心理距离。他和同事们用这样的常年奔波和无悔付出,把这心理距离从天涯之远缩短到了咫尺之遥。而他却说:“我不过是喜欢这工作,踏实一点,做好本职工作而已。”